CRM  چیست؟ CRM مخفف مدیریت پیوستگی با مشتری می باشد و هدفش این است که بستگی با مشتریانمان و روش پذیرش به نیازها و در آهنگ های آنها را به بهترین شکل مدیریت کنیم. که این فرمایش باعث موفقیت روز افزون کسب و کارمان خواهد شد.
CRM استراتژی روش تعامل و مشارکت پرکار با مشتریان است. سی آر ام موفق، سوداگری را از حیث مشتری می بیند و در برنامه ریزی خود تجربه مشتری را در عقیده می گیرد. نگاه از دید مشتری به شما کمک می کند لغایت شکاف ها و فرصت های موجود در کسب و کارتان را نگریستن و استراتژی و فرآیند های موثرتری برای سازمان در نظر بگیرید.
باید این را در نطر گرفت که CRM تنها یک نرم افزار نیست. امروزه این مبحث را به یک ابزار خلاصه میکنندکه به سازمان ها پروانه می دهد تا اغلب بر روی فعالیت ها و روابط مرتبط با مشتریان، خریداران، تامین کننده گان و همکاران خویش تمرکز کنند اما به راستی مفهوم مدیریت وابستگی با مشتری از لایه راهبرد ابتدا شده و در نهایت این نرم ادوات ابزاری هستند برای تسهیل در اجرای استراتژی های سازمان.
در سازمان ها از چهار گونه CRM کاربرد می شود:
CRM استراتژیک: راهبرد کسب و کار شما در گویه مشتری محوری را شکل می دهد و به شما کمک می کند لغایت مشتریان جدید جذب نموده و مشتریان کنونی خود را خوشنود و هوده آور نگهدارید. این استراتژی نقش زیاد پر رنگی در سازمانتان بازی می کند چرا که موجب می شود فرایندها و نزاکت سازمانی درست مشتری محوری در سوداگری شما شکل بگیرد.
CRM عملیاتی: عملیات و اتوماسیون فرایندهای ارائه خدمت به مشتریان مانند فرایندهای بازاریابی، فروش و ارائه خدمات بعد از فروش را مدیریت می کند. فرایندهایی در سازمان هستی دارند که شما با استفاده از آنها نیازهای مشتریانتان را در مواقع مختلفی که با شما پیوستگی دارند استجابت می دهید، برای مثال زمانی که مشتری درخواست اخذ خدمات بعد از فروش خویش را ارائه می دهد سازمان چگونه به وی استجابت دیتا و خدمات باره انتظارش را به او ارائه می کند. در این راه از نرم افزار CRM هم کمک خواهید گرفت که بتوانید حجم بسیار اطلاعات مشتریان، فایل های پیوسته با آنها و غیره را به نحو بهتری مدیریت نمایید.
CRM تحلیلی: فرایندی است که با استفاده از آن داده های عملیاتی که از بازاریابی و وابستگی با مشتری جمع آوری شده است را به اطلاعاتی تبدیل می کنید که در تصمیم گیری های فرایندی و راهبردی به سازمان شما کمک می کند. برای نمونه نتایج برآمده از فروش محصولات گوناگون به شما کمک می کند در یابید که روی چه محصولاتی و چه ویژگی های محصولی باید اغلب تمرکز کنید و یا نتایج حاصل از جذب مشتریان پس از یک کمپین بازاریابی به شما دید می دهد که کمپین بعدی خود را کارساز تر برگزار نمایید.
CRM تعاملی: رابط وسط شما و محیط خارج (مشتریان و نمایندگان) می باشد که به شما کمک می کند ارزش بیشتری برای مشتریان خود خلق نمایید. در واقع سیستم ها به شما کمک خواهند کرد که بتوانید بازخوردهای مشتریانتان را چه مثبت و چه منفی اخذ نمایید، تقاضا های آنها را راحت شنیده و در سازمان به جریان بیندازید. برخی از کانالهای ارتباطی عبارتند از سیستم تلفنی، ایمیل، پیامک، chat و غیره. این نرم افزار علاوه بر مشتریان می توانند با نمایندگان، پخش کننده گان و تامین کنندگان شما نیز در ارتباط باشند.
Harvard Business Review بیان کرده که شرکت های کامیاب در پیاده سازی مدیریت پیوستگی با مشتری پیش از تصمیم به پیاده سازی چهار سوال را از خویش پرسیده اند:
– آیا از منظر راهبردی در حال آماده پیاده سازی CRM برای من اهمیت دارد؟
– دردهای سازمان من کجا هستند؟
– الان سازمان به مدیریت ریزبین اطلاعاتش نیاز دارد؟
– بعد از پیاده سازی چه می خواهیم بکنیم؟

همچنین HBR بیان نموده که بعدها CRM از دیتا ها برای پیشبینی بهره‌گیری کرده و تبدیل به یک آلت پرواکتیو می شود. و فروشندگانی رشد خواهند کرد که بتوانند از این معاون رباتیک خود بهره‌گیری کنند.

نرم افزار CRM ابزار بستگی موثر با مشتریان

شماره همراه خویش را وارد کنید
شروع 30 روز کاربرد رایگان
از طراحی استراتژی CRM لغایت پیاده سازی نرم انگیزه ها CRM
برای اینکه سازمان شما بیشترین بهره‌گیری را از CRM ببرد، باید برنامه ریزی دقیقی داشته باشید که شامل: ایجاد رویداد نظر میانی واحدهای کسب و کار، ایجاد تیم، مدیریت تغییر، استراتژی همکاری مشتری و مشارکت کاربران باشد.

در پیوسته 8 گامی که به توصیه SugarCRM می تواند راهنمای شما در این راه باشد را با هم بازبینی می کنیم.

1 - ایجاد هم راستایی با اهداف کسب و کار
crm چیست
مطمئن شوید که راهبرد CRM خود را طبق نخستینگی های سازمانتان تعیین کرده اید به زبان سایر اهدافی که برای سازمان شما مهم هستند با استراتژی های این اهداف پژوهشگر خواهند شد. برای رسیدن به این نقطه شناسایی فرآیندهای سوداگری و نقاط سستی سازمان در ارتباط با مشریان نقشی زیاد مهم دارد.

حال برای تعیین اولویت ها از خودتان بپرسید: “ما چه کاری می خواهیم اتمام دهیم؟”، “اولویت های سازمان ما در اختصار مدت و بلند مدت و وابستگی آنها با سی آر ام چیست؟ و “راهکارها و برنامه اجرای آن و پیوستگی آن با سی آر ام چیست؟” دقت کنید که برنامه ریزی اجرا شامل، قبل بینی مالی و مدت موعد لازم برای تحلیل و پیاده سازی تدبیر می باشد.

2 - همکاری و تعامل در تیم
مشارکت مدیران بزرگتر گرد از مهمترین عامل ها در رسیدن به موفقیت خواهد بود. همکاری مدیران چگونه جلب می شود؟ زمانی که مدیر بزرگتر در طراحی راهبرد CRM همکاری داشته باشد و به این باور برسد که برنامه هایی که اجرا خواهد شد مایه بهبود فرآيندهای کسب و کار، جذب و حفاظت مشتری و رویهمرفته مواردی شفا شاخص های مالی سازمان خواهد شد. در این چهره شما پشتیبانی مدیر ارشد را خواهید داشت و گمان کردن کامیابی شما به شیوه چشمگیری افزایش خواهد یافت.

پس از تعیین چارچوب های کلی مهم است که تمامی ذینفعان در فرایند طراحی مشارکت داده شوند. اما توصیه می شود که از متخصصین CRM هم بهره‌گیری نمایید چراکه یک فرد با تجربه در این پهنه به شما کمک خواهد کرد لغایت تاثیرات راهکارهای مدنظرتان در کل کسب و کار ببینید و راهکارهای موثرتری را برگزینید.

3 - مشارکت مشتری
در طراحی استراتژی CRM یا مدیریت وابستگی با مشتری باید مشتری را در نظر بگیرید زیرا در پایان باید تعاملی اثربخش میانی شما و مشتریانتان شکل گیرد. پس مدیریت پیوستگی با مشتری موفق کسب و کار را از حیث مشتری نیز می بیند و هدفش اینست که مشتری را به ارزش های لازم برساند. نقطه نظر مشتری به شما کمک می کند تا شکاف ها و فرصت های موجود را ببینید و استراتژی و پروسه های جدید و مناسبی را برای سازمان خویش اتخاذ کنید.

تیم پروژه با درنظر گرفتن نقطه نظر و نظرات مشتری نیازهای آنان را فهم کرده و با در نظر اخذ فرایندهای موجود گستره هایی که نیاز به بهبود دارند را شناسایی می کند.

4 - فرآیندهای سوداگری خویش را بهتر بشناسید
حال که راهکارهای خویش برای بهبود را مشخص کرده اید می خواهید از سیستمی نرم افزاری نیز کمک بگیرید. برای سهم مندی از کارایی مناسب نرم اسباب CRM باید نرم انگیزه ها و فرآیندهای شما با هم همخوانی داشته باشند پس فرایندهای خود را شفاف کنید و آنها را با راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتری که ارزیابی می کنید مقایسه کنید. (امیدوارم که در زمان تعیین درمان ها بهترین تجربیات را در فرایندهای خویش در عقیده گرفته باشید و به آنها کم و بیش باشید!)

گردش کارهایی که لازم دارید، برنامه های کاربردی که لازم است CRM با آنها یکپارچه شود و… را در نظر بگیرید. این موارد موجب می شود که بتوانید بهتر گزینه های دلخواه را ارزیابی کرده و وانگهی تخمین بهتری از خرج و زمان پیاده سازی سیستم خویش داشته باشید.

5 - اولویت بندی فرصت ها
تاثیر راهکارها بر میزان درآمد و بهره وری سازمان را بسنجید و در مورد آن با مدیران ارشد گفتگو کنید. سپس پتانسیل های بازگشت سرمایه پیاده سازی هر راهکاری که پیاده سازی می کنید را مطالعه کنید و آنها را با یکدیگر سنجش کنید. در عقیده گرفتن جمیع این موارد به شما کمک خواهد کرد تا برنامه پیاده سازی راهکارهای خویش را اولویت بندی کنید.
به عنوان مثال، اگر دسته حسابداری بتواند با دسترسی به دیتا های فروش، سریع تر وصول مطالبات از مشتریان را سپریدن دهد و این کارایی زیادی در نقدینگی کمپانی خواهد داشت، می توانید پیاده سازی راهکار برای آنها را در اولویت پیمان دهید.

6 - تجربه و نظرات کاربرانتان را در عقیده بگیرید
اگر کارکنان از مفهوم CRM یا مدیریت ارتباط با مشتریان بهره‌گیری نکنند، تمام سعی های راهبردی بی سود است، بنابراین نظرات و تجربه های کارکنان را در هر مرحله از مسیر بگیرید الی بتوانید با عمل به موارد لازم، به کامیابی های بیشتری دست پیدا کنید.

همچنین امکاناتی جدید که کابران نیاز دارند را وارد لیست نیازمندی های خود کنید. البته که کل آنها نخستینگی فوقانی نخواهند داشت بعضی از آنها پیاده سازی خواهند شد و برخی سایر احتمالاً هیچوقت پیاده سازی نشوند.

7 - یکپارچگی های مورد نیاز در سط نرم ادوات را تعیین کنید
این باره را در نظر بگیرید که یک نفر در سازمان شما نباید با چندین نرم انگیزه ها مختلف پیشه کند. فلذا کدام نرم ادوات و برنامه های کاربردی که در مجموعه شما استفاده می شود را می خواهید یکی کردن نمایید و لازم است میانی چه سیستم های یکپارچه سازی شود. پس از این که برنامه های مورد بیچارگی خویش را بررسی نمودید استراتژی جهت یکپارچه سازی داده ها تعیین نمایید چرا که به مدیریت اطلاعات کمک زیادی میکند.

8 - نظارت، پیگیری، تجزیه و تحلیل، بهینه سازی، ارزیابی
پس تعیین استراتژی مدیریت پیوستگی با مشتری پیاده سازی راهکارها را نخست کنید، مرتبا به خروجی ها نگاه کنید. جنبه های گوناگون تاثیرات مثبت CRM (مدیریت وابستگی با مشتری) را در کسب و کار خود نگاه کنید سعی کنید مواردی که باید اصلاح شوند را نیز پیدا کرده و مرتبا تجدید نظر و اصلاح کنید. در بازه های زمانی مختلف با تقسیم های گوناگون سازمان مرتبط شوید از آنها بازخورد گرفته و آنها را بررسی کنید.

در بازه های زمانی گوناگون با بخش های مختلف سازمان پیوسته شوید از آنها بازخورد گرفته و آنها را رسیدگی کنید. به آنچه در گذشته انجام دیتا اید نگاه کنید، آن را موشکافی کنید و تصمیم بگیرید که چگونه می توانید آن را برای آینده درمان دهید.

هدف CRM چیست
CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) به شما کمک می کند رابطه با مشتریان کنونی را اشاعه دهید، مشتریان جدید جذب کرده و در پایان از مشتریانتان به نکوداشتن مراقبت کنید.

مشتریان بیشتر انتظاراتی را مطرح می کنند که معقول است و باید استجابت داده شود، ولی پذیرش گویی به این انتظارات زمانی امکان پذیر خواهد بود که درک درستی از نیاز و دریافتن مشتری داشته باشیم؛ CRM دقیقا اینجا به کمک شرکت ها می آید. این نرم افزار به کمپانی ها کمک می کند لغایت تعداد بالایی از مشتریان را در سیستم های خود ثبت نموده، پیگیری های مرتبط با آنها را اتمام دهند، تمامی تاریخچه ارتباطی مشتری و کار و جنبش های آن ها در شبکه های اجتماعی را رصد نمایند و در نتیجه پیوستگی با مشتریان را به نحو بهتری مدیریت نمایند. شما می توانید دیتا هایی را که در طول استفاده از برنامه جمع می کنید، موشکافی نموده و تجربه های اختصاصی ارائه دهید که سطح اکثریت از انتظارات مشتری را برآورده می کند و روابط ماندگاری با مشتریان ایجاد می نماید.

بر بنیاد آمارها و گزارش های ارائه شده از سوی SAP سه معیار مهم در مورد اهمیت CRM برای سوداگری مشتریان وجود دارد:

80٪ از مدیران عامل معتقدند نرم انگیزه ها CRM مایه می شود تجربه مشتری بهتری ارائه شود.
آنان که در گویه ارائه تجربه مشتری پیشرو هستند، عملکرد بهتری در بازار دارند.
افزایش نرخ نگهداشت مشتری به میزان 5٪، می تواند هوده را الی 95٪ افزایش دهد.
گارتنر قبل بینی کرده است که لغایت سال 2021، Customer Relationship Management بزرگترین گستره درآمدی در صنعت نرم افزارهای سازمانی خواهد بود. اگر کسب و کار شما رو به ترقی است، قطعا بیچارگی به یک استراتژی برای آینده دارید. شما باید اهداف فروش و منابع سودآوری خود را مشخص نمایید؛ اما به روز بودن اطلاعات و قابل اتکا بودن آنها می تواند بحران برانگیز باشد. شما جریان ورود داده های برآمده از فروش، خدمات پس از فروش، بازاریابی و نظارت بر رسانه های اجتماعی و تبدیل آن ها را به اطلاعات مفیدی در کسب و کار خود را چگونه تفسیر می کنید؟

یک نرم انگیزه ها CRM می تواند نمای کاملی از مشتریانتان به شما اثر دهد. می توانید همه آنچه را که احتیاج دارید، در یک قاب مشاهده کنید. یک داشبورد ساده و قابل تنظیم که می تواند تاریخچه ارتباطات پیشین با مشتری، چگونگی سفارشات آنها، خدمات ارائه شده به مشتری و سایر موارد را به شما بگوید.

CRM و تجربه موفقیت اقتصادی
بنا به گزارش های اوراکل، کمپانی هایی که منظور رهبری بازار سوداگری خویش را دارند، باید به سرعت پاسخگوی خواسته ها و نیازهای مشتریانشان باشند. تجربه مشتری در حال حاضر اصلی ترین برتری رقابتی است. با یک استراتژی CRM برنامه ریزی شده، کمپانی شما می تواند بهترین تجربه های مشتری را برپایی کند که وفاداری مشتری را افزایش دهد، مشتریان جدیدی را جذب کند و شرکت شما را در فضای رقابتی پیش ببرد.

ارتباط با مشتری پایه و بنیاد کامیابی هر نوع کسب و کاری است. چگونگی مدیریت این رابطه برای ایجاد تجربه مشتری چیره دست روش تاسیس در هر مرحله از وابستگی با مشتری به شدت وابستگی به چگونگی CRM شما دارد. کسب و کارها باید به دانشی عمیق از مشتریان خود دسترسی داشته باشند و در درازا مسیر متعلق به فرهنگ کاربرد نمایند. این افزار به شما امکان انجام این کار را می دهد بدین ترتیب که شما را توانا می سازد اطلاعات مربوط به هر یک از مشتریان خویش را در نرم اسباب یگانه آوری و مدیریت نمایید و قدم به قدم مراحل بستگی با مشتری را به یک فرآیند یکپارچه تبدیل کنید.